客户关系管理

客户关系管理（CRM）是指企业用于在整个客户生命周期中管理和分析客户交互和数据的实践，策略和技术，旨在改善与客户的业务关系，协助客户保留和推动销售CRM系统旨在计算不同渠道的客户信息 – 客户与公司之间的联系点 – 包括公司网站，电话，直播，直邮，营销材料和社交媒体。客户关系管理系统还可以为客户人员提供有关客户个人信息，购买历史记录，购买偏好和关注点的详细信息

CRM软件

CRM软件将客户信息和文档整合到单个CRM数据库中，以便业务用户可以更轻松地访问和管理它。该软件的其他主要功能包括记录各种客户交互（通过电子邮件，电话，社交媒体或其他渠道，取决于系统功能，自动执行各种工作流程，如任务，日历和警报，以及让管理人员跟踪绩效的能力和基于系统内记录的信息的生产力。

CRM软件的常见功能包括：

营销自动化：具有营销自动化功能的CRM工具可以自动执行重复任务，以加强在生命周期中不同点的客户的营销工作。例如，随着销售前景进入系统，系统可能会通过电子邮件或社交媒体自动发送营销材料，目的是将销售线索变成一个成熟的客户。

销售人员自动化：也被称为销售人员管理，销售人员自动化是为了防止销售人员和客户之间的重复交易。 CRM系统可以通过双方之间的所有联系和跟进自动实现。

联络中心自动化：旨在减少联络中心代理工作的繁琐方面，联络中心自动化可能包括预先录制的音频，以协助客户解决问题和信息细节。与代理桌面工具集成的各种软件工具可以处理客户请求，以减少呼叫时间并简化客户服务流程。

地理位置技术或基于位置的服务：一些CRM系统包括可以根据客户的实际位置创建地理营销活动的技术，所有这些都是基于位置的热门GPS应用程序。地理位置技术也可以用作网络或联系人管理工具，以便根据位置找到销售前景。

CRM技术市场

其他主要供应商在中小型企业中颇受欢迎，但这四者往往是共享的选择。

本地CRM将数据库的管理，控制，安全和维护的责任放在公司本身上。通过这种方式，公司可以向前购买许可证，而不是每年购买订阅。该软件位于公司自己的服务器上，用户承诺任何升级的费用，并且需要长时间的安装过程以完全整合公司的数据。具有复杂CRM需求的公司需要从内部部署中获益更多。

使用基于云的CRM – 也称为SaaS（软件即服务）或按需CRM – 数据存储在外部远程网络上，员工可以随时随地访问互联网连接。派对服务提供商参观安装和维护。云的快速，相对容易的部署能力吸引了有限努力专长或资源的公司。

公司认为我们的基于云的CRM是一种更具成本效益的选择。供应商（如Salesforce.com）由用户以订阅方式收取费用，并提供每月或每年付款的选项。

数据安全是公司使用基于云的系统的主要关注点，因为该公司不会物理控制其数据的存储和维护。如果云提供商停业或被另一家公司收购，公司的数据可能是受到妥协的问题，或者可能是从公司以前的系统到云的容易发生的时间。最后，成本可能是一个问题，因为软件支付订阅费用可能比基于本地的模式更昂贵。

开源CRM程序使源代码可供公众使用，允许公司对公司进行更改，而不需要花费成本。开源CRM系统还允许添加和定制数据链接到社交媒体渠道，帮助企业改善社会CRM实践。 SugarCRM等供应商是开源市场的热门选择。

采用任何这些CRM部署方法取决于公司的业务需求，资源和目标，因为每个部门都有不同的成本

趋势

传统上，CRM系统的数据化合物一直是销售和营销部门以及联络中心代理商的责任。销售和营销团队通过客户生命周期中的信息采购线索和更新系统，联络中心通过服务呼叫和技术支持交互来收集数据和修改客户历史记录

社交媒体的出现和移动设备的激增导致CRM供应商将其产品升级为包含使用这些技术的客户的新功能。

社交CRM是指通过Facebook，Twitter和LinkedIn等社交媒体平台直接吸引客户的企业。社交媒体为客户提供一个开放的论坛，与品牌分享经验，无论是提出申诉还是推广产品。

为了增加社交媒体上的客户互动价值，企业使用各种工具来监控社交对话，从品牌的具体提及到使用关键词的频率，确定目标受众以及他们使用的平台。其他工具旨在分析社交媒体反馈并解决客户查询和问题。公司有兴趣捕捉情绪，例如客户推荐产品的可能性和客户的整体满意度，以制定营销和服务策略。公司尝试将社交CRM数据与从销售或营销部门获得的其他客户数据集成，以获得客户的单一视图。

社会CRM为企业和客户增加价值的另一种方式是客户社区，客户在其中发布产品评论，并可以与其他客户进行即时互动以解决问题或研究产品。客户社区可以为某些类型的问题提供低级客户服务，并减少联络中心呼叫的数量。客户社区还可以通过提供新的产品想法或反馈来使公司受益，而无需等待代理人来招募反馈组。